カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）とは何ですか？
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CRMは、顧客関係管理を表す頭字語です。これは、企業が顧客とのやり取りを処理するために使用する戦略について説明しています。一般的なCRM戦略の1つの例は、多くのスーパーマーケットが提供するポイントカードプログラムです。この場合、ストアは顧客に無料のカードを提供し、チェックアウト中に特典カードをスワイプすると、特別な取引や割引へのアクセスが許可されます。ただし、そのカードは、顧客が購入するすべてのものを登録および追跡します。これにより、ストアは顧客の購買習慣に基づいて非常に詳細な顧客プロファイルを作成できます。その情報を武器にして、店舗は顧客を対象にしたクーポンや他のプログラムを提供し、顧客にその特定の店舗からより多くの製品を購入する動機を与えることができます。 CRMは食料品店だけのものではありません。ヴィンテージドレスの会社から自動車販売店まで、あらゆるビジネスがCRMプログラムの恩恵を受けることができます。
CRMには長い歴史があります
多くのCRMソフトウェアやサービスパッケージは、企業が顧客関係プロセスを管理するのを支援するためだけに存在します。営業担当者は、これらのコンピュータプログラムをCRMのすべてであり、すべてであると考える傾向があります。ただし、CRMはコンピューターよりもずっと以前から存在しています。 CRMは、人々が商品を購入している限り、何らかの形で存在しています。とはいえ、優れたCRMの鍵は顧客に関する情報を明らかにして保存することであるため、コンピューターは顧客関係管理プロセスを大幅に強化しています。スーパーマーケットのリワードカードの例に示されているように、企業がその顧客について知っているほど、その重要な関係をよりよく管理できます。
その他のメリット
CRMシステムには、各販売チームの成果を確認し、販売する製品のパフォーマンスと実装するキャンペーンを追跡するという利点もあります。また、各販売マネージャーは、チームが販売目標を達成しているかどうかに関する情報にアクセスできます。
最初の連絡先から販売時点までのカスタマージャーニー全体を計画できることは、顧客のニーズを決定する際に正確な予測を可能にするため、ビジネスにとってもう1つの大きなメリットです。また、今日のソーシャルメディアへの情熱により、顧客のソーシャルメディア活動（特に、彼らの好き嫌い）を確認できるため、企業はさまざまなブランドに関する顧客の感情を測定できます。
実践する
CRMソフトウェアは、すべての顧客情報を簡単にアクセスできる形式で保存することで、売り上げの増加に貢献します。典型的なCRMプログラムでは、新しいリードがプログラムのデータベースに入力され、営業担当者がセールスサイクル全体を通じてメモを追加します。その後、企業がこのデータからレポートを編集するのは簡単です。これは、各顧客のカスタム調整されたプロファイルになるCRM戦略の設計に役立ちます。たとえば、高級婦人服店の顧客は20ポンドを獲得し、別の種類のドレスシルエットを購入する必要がある場合があります。または、自動車販売店は、子供が21歳に近づいていて、最初の車を購入する準備ができている顧客が、選択した車両の一定の割合を提供する試乗会に招待されることを通知します。
カスタマイズされた関係
もう1つの利点は、CRMソフトウェアが、営業担当者が指定したとおりに個々の顧客に電子メールを自動的に送信できることです。たとえば、営業担当者がCRMをプログラムして、顧客が購入から1周年を迎えるたびに、お礼のメッセージを送信することができます。営業担当者は、顧客の誕生日にeカードを送信して、関係をさらにパーソナライズすることもできます。
トレーニングスタッフが鍵
会社が顧客に関する情報を収集したら、会社がプロファイルされた情報を使用して顧客関係を強力に保つために、営業担当者や他の従業員を訓練することが不可欠です。営業担当者は会社のCEOではなく、会社の顔です。営業担当者が果たす役割は、どのCRMプログラムでも重要です。ほとんどの場合、技術的または請求上の問題に遭遇した顧客は、カスタマーサービスチームに電話をかける代わりに、営業担当者に電話またはメールで連絡します。これは、お客様がすでに営業担当者と関係を持ち、絆を築いており、最も重要なこととして、その担当者を信頼しているためです。知らない人に問題を説明するよりも、知り合いに連絡する方が常に安全で簡単です。また、熟練したすべての営業担当者は、アフターサービスがアフターサービスよりも重要であることを知っています。
アフターサービスの価値
顧客とのやり取りは、営業担当者にとって時間と手間がかかりますが、将来の販売の鍵を握ることもできます。営業担当者が顧客の困難な問題の解決を支援する場合、債券が作成されているため、顧客はその営業担当者からの購入を継続する可能性がはるかに高くなります。また、顧客が友人や家族をその営業担当者に送る可能性も非常に高くなります。結局、この結合の経験と良い口コミは、顧客関係管理システムが達成しようとしていることとまったく同じです。会社の営業チームのすべてのメンバーが会社のCRM戦略を理解して実装することが重要です。これは、営業担当者が成功し、企業を成功させるための重要な方法の1つです。
6つのお客様のメリット
もちろん、CRMシステムのメリットを享受できるのは、販売員と会社だけではありません。顧客は毎日より良いサービスを受けます。
価値をもたらす6つのメリットは次のとおりです。
- 各顧客プロファイルは、顧客満足度を確保するために非常にターゲットを絞っています。
- それは顧客の予算を満たすために改善された価格設定を可能にします。
- カスタマイズされた製品とサービスの提供により、購入がより効率的になります。
- 個別のマーケティングメッセージ（または、 キャンペーン）「パーソナルショッパー」のように顧客に感じさせます。
- 顧客は単一のプラットフォームで営業担当者とつながることができます。
- 統合プラットフォームは、顧客プロファイルのエラーを防ぐのに役立ちます。
