サービスレベルアグリーメント（SLA）が簡単に
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顧客とサプライヤーがビジネスを行うことに同意する場合、期待を定義することが重要です。これがサービスレベルアグリーメント（SLA）の目的です。 SLAは、提供されるサービスの最小許容レベルを定義するサプライヤーと顧客間の契約です。
この合意は、正式に交渉された契約、または2者間の非公式な合意とすることができます。いくつかは多くのパフォーマンスメトリックスをカバーする広範な合意であり、他は単純な単一期間測定です。
シンプルなSLA
最も基本的な形式では、サービスレベル契約は、顧客が受け取ることに同意し、サプライヤーが提供することに同意するパフォーマンスの最小レベルを指定します。
毎週金曜日の夜に同じ配達人がピザを自宅に配達する場合、その人に暗黙のSLAがある可能性があります。ピザを熱くするための寛大なチップを渡し、冷たくなった場合はそれほど寛大でないチップを渡します。冷え込みが多すぎる場合、SLAはキャンセルされ、あなたのビジネスはライバルのピザ屋に移されます。
この単純な例では、サービスレベルアグリーメントの主要な要素は次のとおりです。
- SLAに従ってサービスを提供することに同意するサプライヤー（ピザ配達人）
- サービスの受け取りと支払い、およびチップ（あなた）の追加に同意する顧客
- 提供するサービスの明確で具体的な定義（特定のトッピングが入った1つのピザ）
- SLAに従ってサービスが提供されたことを測定する方法の明確で具体的な定義（ホットで正しいトッピング、妥当な時間枠内で提供される）
- SLAが満たされていない場合に購入者が利用できるペナルティまたはその他のオプション（チップの削減）
交渉不可能なSLA
ケーブルテレビに加入している場合は、より複雑なSLAが実施されます。これは複数の項目をカバーし、法廷で執行可能な正式な書面による文書です。
ピザの配達人との契約とは異なり、ケーブル会社とのSLAは交渉できませんでした。ケーブルプロバイダーは、契約条件の一部としてそれを公開しました。唯一の選択肢は、別のケーブルプロバイダーにサインアップすることです。
特に、このSLAは、ケーブルサービスの可用性、ケーブル会社が情報またはサービスの要求に応答する必要がある時間、および会社が欠陥のある機器を修理または交換する必要がある時間をカバーします。 SLAは、SLAのいずれかの部分の条件を満たさない場合、ケーブル会社にペナルティを指定します。たとえば、ケーブルチャネルが1日4時間を超えて利用できない場合、アカウントには1日のサービスの費用が差し引かれる場合があります。
積極的な顧客はSLA違反について不満を言う可能性があり、一部の企業は1か月分のサービスのクレジットなどのボーナスで応答する場合があります。これは顧客満足の実践であり、SLAの一部ではありません。
SLAは最小値を指定しますが、プロバイダーは常に最小値を超えることができます。購入者は、SLAペナルティを最大限に実施する（または実施しないことを選択する）権利を有します。
複雑なSLA
より複雑なSLAは、契約の両当事者の責任を指定する場合があります。
たとえば、X社がZ社とサービスレベル契約を締結したとします。X社は、X社のサーバーでZ社のWebサイトをホストすることに同意します。 2社は、契約の対象、契約が有効になる期間、Z社がSLAで指定されたレベルのサービスに対して支払う金額、X社が提供しない場合のペナルティについて交渉します。 SLAに従って。
契約では、Z社のWebサイトが最低でも99％の時間利用できると規定されている場合があります。 （会社はより高いコストで99.9％の可用性を得ることができたでしょう。）SLAはまた、X社は1分あたり2,000の注文を処理でき、注文の画面上の確認は3秒以内にかかることを規定しています。
X社は、Z社がいつでもウェブサイトを利用できない場合に連絡を取るための連絡先を提供することに同意します。 SLAには、サービスの停止が指定された時間内に解決されない場合、X社のCTOまでのエスカレーションパスも含まれます。
最後に、SLAは、SLAが満たされない場合、X社がZ社に支払う必要のある罰金を規定しています。ペナルティは、可用性の測定と2つの注文処理の測定では異なります。
SLAを使用する理由
サービスレベル契約により、サプライヤーと購入者は最低レベルの顧客満足度について合意することができます。 SLAが満たされていない場合に購入者が選択できる基本的な要件とオプションを指定します。サプライヤ側の特定の基準と行動が会社の成功にとって重要である場合、会社のリスクを最小限に抑える方法としてサービスレベル契約を検討してください。
