コールセンターのエージェントは何をしますか？

ビデオ: コールセンターの中の電話を取る以外のお仕事についてご紹介します。［#056］

コンテンツ

コールセンターエージェントの義務と責任
コールセンターエージェントの給与
教育、トレーニング、認定
コールセンターエージェントのスキルと能力
仕事の見通し
作業環境
仕事のスケジュール
仕事を得る方法
類似ジョブの比較

コールセンターのエージェントは、潜在的な顧客に電話をかけたり、顧客からの電話に応答したりするさまざまな企業で働いています。彼らが電話をかける場合、彼らはしばしばスクリプトに従って製品を売り込みます。また、企業の既存の顧客に追加サービスの購入を依頼する場合もあります。彼らが電話に出れば、顧客の苦情に対応したり、質問に答えたりすることがよくあります。彼らは会社が提供する製品とサービスについてかなり知っています。これらの両方の仕事を行うコールセンターエージェントは混合エージェントと呼ばれ、彼らが働く場所は混合コールセンターと呼ばれます。

ジョブ名が示すように、コールセンターのエージェントは1つの場所でグループで作業します。彼らの仕事は通常、通話を聞くことができる誰かによって監督されており、1時間またはシフト中に特定の数の通話を発信または応答することがしばしば期待されます。

コールセンターエージェントの義務と責任

このジョブには通常、次のタスクを実行する機能が必要です。

電話、メール、オンラインチャットで専門的な方法で顧客とやり取りします。
販売を勧誘したり、製品やサービスに関する情報を提供したり、苦情を処理したりする。
オープンプランのコールセンターの設定で作業します。
顧客データを安全に保ちます。

コールセンターのエージェントは、明確で親しみやすい電話の声を持っている必要があります。彼らは会社の第一線の従業員であり、顧客がそれについてどう感じるかを強く影響します。

コールセンターエージェントの給与

米国労働統計局は、コールセンターのエージェント専用の給与データを提供していませんが、カスタマーサービス担当者の同様の仕事については提供しています。カスタマーサービス担当者と同様に、コールセンターのエージェントの給与は、地理的な地域、業界、および職務年数によって異なります。

年収の中央値：$ 33,750（$ 16.23 /時間）
トップ10％年収：$ 55,310（$ 26.59 /時間）以上
年間給与の下位10％：22,140ドル未満（10.65ドル/時間）

出典：米国労働統計局、2018年

教育、トレーニング、認定

あなたは高校の卒業証書または同等の資格を持つコールセンターのエージェントになることができます。ほとんどの雇用主は、業界に応じて、数週間から数か月の範囲で実地研修を提供しています。

金融および保険業界でのコールセンターエージェントのトレーニングは、通常、より広範囲であり、政府の規制について学習する必要があります。一部の州では、金融商品や保険契約など、特定の商品に関する情報の販売または提供を伴う仕事には、ライセンスが必要になる場合があります。

コールセンターエージェントのスキルと能力

コールセンターのエージェントが成功するには、次のスキルが必要です。

アクティブリスニング：顧客の問題を解決するには、コールセンターのエージェントが問題を理解することが不可欠です。それは、顧客の発言に注意深く耳を傾けることによってのみ起こります。
言葉によるコミュニケーション：正確に情報を他の人に伝える機能は、コールセンターのエージェントが誤解を避けるのに役立ちます。
批判的思考と問題解決: クライアントと連携する場合、コールセンターのエージェントは問題を特定し、潜在的な解決策を提案する必要があります。次に、どのソリューションが最適であるかを判断して実装します。
対人能力：クライアントのニーズと動機を理解し、交渉して、説得する必要があります。
粘り強さ：製品を販売するコールセンターのエージェントは、電話をかけた人を可能な限り長く電話して、売り込みを広める必要があります。
回復力と忍耐力：彼らは、セールスコールをするときの拒絶反応をすくなくし、苦情をもって顧客からのコールに答えるとき怒っている人々に辛抱強く対処しなければなりません。