従業員の苦情を処理するための6つのヒント
コンテンツ
- 一般的な苦情の例
- 管理チームを知る。
- 何が本当に起こっているのかを知る
- 彼らはベントしているか、それとも困っていますか
- ドアを開けておく
- スーパーバイザーまたはマネージャーに通知する
- マイナーインシデントは従業員にとって大きな問題になる可能性があります
人事担当者として、特に毎日1つか2つ届く場合は、従業員の苦情にどのように対応するか疑問に思うことがあります。状況の重大さによっては、その場で苦情に対応できる場合もあれば、他の人を巻き込む必要がある場合もあります。
一般的な苦情の例
従業員の苦情は、公式のアクションを必要とする深刻な主張と、ほとんどまたはまったくない事実を認識した間違いとの間のスペクトルを実行します。多くの場合、従業員の認識に基づいており、解決は比較的簡単です。
「私のマネージャーは私に対して意地悪です。彼は他の同僚の前で私に怒鳴りつけて、私の仕事をするように言ってくれます。」
「上司はいつも私の肩越しに見ています。私はそれが好きではありません。彼女は私の休憩の時間を計り、私が何をしているのかを見守っています。」
「前回の部会で、人事部に不満を言う代わりに指揮系統に従うように言われました。」
このような従業員の不満は、主観的なものです。たとえば、「私のマネージャーは私にとって意地悪です。彼は他の同僚の前で私に怒鳴りつけ、私の仕事をするように私に言った。」
- 監督者は実際に意味ですか？もちろん、監督者もいます。その他は意地悪ではありません。彼らは問題のある従業員を扱っているだけです
- 監督者は叫んだり話したりしていますか？人々の叫びに対する認識は非常に異なります。一部の人々は、いかなる形の批判も叫んでいると見なします。しかし時々監督者は怒鳴り、それは適切な行動ではありません
- 従業員に彼女の仕事をするように言うことはどうですか？彼女はだるさですか？多分彼女は彼女が彼女の電話で遊んでいたので「あなたの仕事をする」ように言われた。安全違反に関する従業員の苦情への対応であった可能性があります
あなたの最も重要な仕事はビジネスを助けることであるため、従業員の不満に強くなりすぎないことが重要です。マネージャーが怒鳴っているという苦情を無視し、マネージャーが本当に怒鳴っていることが判明した場合、売上高が増加するか、顧客が過剰に耳を傾ける可能性があり、それがビジネスに悪影響を及ぼします。
不平を言う前に常に指揮系統を通過しなければならないことを人々に伝えることに注意してください。たとえば、セクハラを受けた女性は、ハラスメントについて不満を言うために男性の上司の上司に行くのが快適ではないかもしれません。この場合、常にチェーンに従うという方針は、会社に対する継続的な嫌がらせと法的責任につながる可能性があります。
従業員の苦情を処理するには多くのアプローチがありますが、主観的な苦情を調査するための基礎となる6つの一般的な戦略があります。
管理チームを知る。
ジェーンは怒鳴りがちで、スティーブは今までで一番いい人ですが、彼のスタッフは彼のあちこちを歩くことができ、カレンは彼女のスタッフについて何が起こっているのかわかりません。
この情報は、管理スタッフと1対1で話すだけでは取得できません。ポップインとポップアウトが必要です。これは、あなたがこれらの人々を管理しているからではなく、そうではありません。実際に何が起こっているのかを知る必要があるからです。
何が本当に起こっているのかを知る
従業員が「私のマネージャーは常に私を監視している」と言うとき、それが何を意味するのかを理解してください。 「上司がいつもあなたを見守っているというのはどういう意味ですか？」 「なぜこれがあなたにとって問題なのですか？」従業員がただ泣き言を言うことがわかるかもしれません。
次に、上司が特定の従業員の上で不適切にホバリングしていることや、従業員が適切に訓練されていないことがわかります。質問するまでわかりません。
彼らはベントしているか、それとも困っていますか
時々、人々は単に換気したいだけです。彼らは言いたいと思います。私は行き止まりの仕事をしていて、上司はうんざりしていて、低賃金で10時間勤務することにうんざりしています。」
しかし、時には彼らは本当に問題の助けを求めています。 2つの状況を区別することが重要ですが、従業員の苦情に効果的に対応したい場合は重要です。
ドアを開けておく
従業員が自分たちの問題のほとんどを自分で解決するように奨励することは素晴らしい方針です。人事マネージャーはセラピストでも親でもありません。しかし、人を遠ざけると、貴重な情報や重要な情報さえも見逃してしまいます。オープンドアポリシーが常に推奨されます。
スーパーバイザーまたはマネージャーに通知する
従業員のマネージャーに通知する必要がない場合もあります。その場合は、従業員にその旨を伝えてください。そうしないと、彼らは裏切られたと感じるでしょう。
時々、従業員は上司に言わないように頼むかもしれません。この場合、それが必要かどうかを判断する必要があります。
たとえば、従業員の不満が「上司はいつも私の仕事のやり方を教えてくれます！」あなたは「あなたはいつもあなたがしているはずのことをしているのですか？」と尋ねることができます。答えが「いいえ、どちらもエリックではない」である場合は、常に彼女に仕事をして、同僚を無視するようにアドバイスするだけです。この場合、業務を遂行していない人に問題があることを監督者に通知する必要がない限り、経営者との話し合いは必要ありません。
一方、苦情が人種差別に関するものである場合は、調査が必要であり、特定の人々が知る必要があることを明確に伝える必要があります。マネージャーは差別の苦情があることを知らされなければなりません。マネージャーが差別的な場合は、適切な方法で通知する必要があります。
マイナーインシデントは従業員にとって大きな問題になる可能性があります
入門レベルの人とやり取りするときは、当然のことと考えている問題は理解できないことを理解する必要があります。たとえば、免除された専門職レベルの従業員が昼食に15分余分にかかることは、おそらく大したことではありません（免除された従業員は時間外労働を受けません）。
しかし、3か月の試用期間の真っ只中にいる真新しいウェイトレスは、同じことをするのに失業している可能性があります。上司が軽度の違反で解雇される可能性は低いことを知っていますが、従業員に不慣れな人が、状況がどれほど深刻であるかを常に正確に評価できるとは限りません。
人事の仕事は科学というより芸術です。あなたは不完全な従業員を扱っているので、あなたはいつもいつも完璧なことをすることはできません。耳を傾け、時間をかけて従業員について学ぶことが、成功の鍵です。
