コールセンターに品質監視プロセスを実装する方法

コンテンツ

• 品質のコールセンター監視とは
• コールセンターの品質監視の重要性
• コールセンターの品質監視のために外部の会社を雇うことの利点
• コールセンターの品質監視プロセスを開始する方法
• コールセンターでの品質監視の要点

企業はコールセンターに多額の資金を投資しているため、できるだけ効率的に運営し、顧客が受けるサービスの速度と品質に満足していることを確認したいと考えています。彼らは、コールセンターとその従業員の品質監視を通じてこれを行います。

専用の設備とスタッフを備えたこれらの施設の大部分は、着信に応答しますが、一部は発信販売を行います。着信コールセンターは、セールスコールも処理しますが、カスタマーサービスとカスタマーサポートにも使用されます。大企業から製品またはサービスを購入する場合、またはその製品のサポートが必要な場合は、コールセンターのカスタマーサービス担当者に対応する可能性が高くなります。これらのコールセンターエージェントは、多くの場合、顧客にとって会社の「顔」です。

品質のコールセンター監視とは

コールセンターのマネージャーは、パフォーマンスと品質に関してコールセンターを監視し、主要業績評価指標（KPI）メトリックを設定します。パフォーマンスの問題には、発信者がコールセンターに到達する速さ、エージェントに到達する速さ、問題が解決されて通話が終了する速さ、通話中に保留時間などの指標が含まれます。

これらのメトリックは通常、自動通話ディストリビュータ（ACD）電話システムによって測定され、他の場所で説明されています。コールセンターのマネージャーがKPIメトリックを設定する品質の問題には、エージェントの礼儀と手順に従う能力が含まれます。これらは通常、以下で詳細に説明するコールセンターの品質監視プログラムによって測定されます。

コールセンターの品質監視の重要性

ほとんどのコールセンターの品質監視は、ソフトウェアではなく人によって行われます。音声認識ソフトウェアは改善されていますが、人間のモニターよりも好まれる点にはまだ達していません。

一部の企業は、品質監視プログラムを組み込まずにコールセンターを設置しています。これは近視眼的です。コールセンター監視プログラムのメトリックによって取得される情報は、コールセンターの費用効果の高い運用と、品質、パフォーマンス、およびサービスに関する重要な顧客フィードバックの取得にとって不可欠です。

コールセンターの品質監視のために外部の会社を雇うことの利点

企業は、自分のスタッフを使用してコールセンターの担当者の品質パフォーマンスを監視するか、それを行うために外部の会社を雇うかを決定する必要があります。コールセンターのチームマネージャーを補うために社内の品質部門がある場合でも、品質を監視するためにサードパーティ企業を雇うことが望ましいです。この外部監視は、チームマネージャーが作成する時間がない追加のデータを提供します。コールセンターの品質監視を行う外部の会社が好まれます。外部の会社は、次の3つの理由により、より客観的であると考えられているからです。

1.客観性

モニタリングが社内の品質グループまたはチームリーダーによって行われる場合、コールセンターの担当者は、その会社のメンバーから受け取ったスコアが、社内の他のやり取りによって偏っているのではないかと考えます。彼らは、例えば、先週の食堂での意見の相違のために品質モニターが彼らに低い評価を与えるかもしれない、または彼らの上司が彼または彼女がより高い評価を与える人にお気に入りを持っていることを心配しています。モニタリングとグレーディングが匿名の部外者によって行われる場合、それらの可能なバイアスのいずれもスコアに影響を与えません。

2.スピード

監督者が従業員がかける電話を監視する責任がある場合、彼らは多くの場合、月にわずか2〜3回の電話を監視します。社外の品質監視会社は、従業員1人あたり毎週4〜8件の通話を監視するサービスレベル契約（SLA）を満たすことができます。これにより、より正確なメトリックがより迅速に生成されます。

3.パースペクティブ

外部の会社は、根本的な問題や問題への洞察を提供することができます。品質監視により、内部の品質チームは問題に近すぎるために、それらを見ることができないことがわかります。

コールセンターの品質監視プロセスを開始する方法

• 顧客の礼儀などの主観的な指標を測定するために使用される「スコアカード」を開発します。通話を処理する従業員を含むすべての利害関係者からの情報を必ず入手してください。
• 通話を聞きます。通常、採点に関する意見の相違がある場合、またはトレーニングポイントを強化するために記録されます。品質モニターは、通話の発生をライブで、または後で聞くことができます。
• プログラムの最初に作成されたスコアカードに基づいて通話を採点します。これらのスコアは、会社の管理者が利用して、目標を達成しているかどうかを確認し、適切なアクションを実行できます。
• スコアのデータ分析により、経営陣は、彼らがどれだけうまくやっているか、何がうまくいっているか、さらにどこでトレーニングが必要かを知ることができます。また、営業チームが従うスクリプトまたはサービスチームが使用する手順に変更を加える必要がある場所を強調することもできます。正しく行われると、会社の顧客満足度プログラムに不可欠な「顧客の声」に関する優れた情報が提供されます。
• スコアの調整に使用する呼び出しのサンプルを選択します。スコアリングに関わるすべての人は、定期的に同じコールを評価し、スコアを比較して、スコアリングが標準化されていることを確認する必要があります。

コールセンターでの品質監視の要点

統計的に有意な数のコールを監視し、調整済みのスコアカードに対してそれらをスコアリングし、関係者全員にそれらのデータを提供することにより、企業はコールセンターとコールセンターの従業員の価値を最大化できます。