顧客満足度を測定および監視する方法

今日の超ソーシャルメディアの世界では、顧客の体験がネットワーク化された世界全体にリアルタイムで表示されます。人々は本の購入を始め（そして今ではボートをオンラインで購入しています）、多くの潜在的なオンラインバイヤーが購入を決定する前にレビューを読んでいます。顧客は好意的なレビューに基づいてレストランを選択し、同じことが消費者の生活のほぼすべての他の領域に当てはまります。

良いレビューはあらゆる種類の組織にとって優れたマーケティングツールですが、逆に否定的なレビュー（見苦しい仕上がりであれ、製品であれサービスであれ）はマーケティングの悪夢です。口コミが悪いと評判が悪くなり、ビジネスに悪影響を及ぼします。

企業間企業は、主流のレビュー、投稿、ツイート、ブログ投稿からやや隔離されていますが、貧弱な顧客サービス（または職人の技）に対する評判はオンラインですぐに広がり、古くから存在する可能性があります。

高いレベルの顧客満足度の開発と維持は、組織の戦略と運用計画の重要な部分です。

会社の評判を維持するには、次の点を考慮してください。

• 顧客満足度を測定する方法を学ぶ： 顧客満足度測定のベースラインを確立することが重要です。単純な調査からネットプロモータースコアを含むツールまで、測定値に構造と厳密さを与えることが不可欠です。もちろん、適切な対策を特定し、それらを解釈して行動に変換することには、芸術と科学の両方があります。この記事では、顧客満足度を測定するための入門書を提供します。
• 顧客満足度調査を作成します。 顧客満足度調査の設計と提供は、正式な調査機能を欠いている組織にとっては困難です。適切な属性を測定する明確で使いやすい調査を設計することは、顧客サービス担当者の義務です。さらに、調査を実施する適切な時間と場所を評価することも重要です。プロセスのすべてのステップを慎重に検討する必要があります。そうしないと、結果が歪む危険があります。このリファレンスは、調査の作成に関する詳細を提供します。
• 主要なドライバーがお客様の満足度を高める方法： 多くの要因が顧客満足度とロイヤルティに影響を与えます。キードライバー分析は、顧客にとって最も重要なものと、顧客満足度を最大に高めるためにどこにお金を費やすかを示します。
• 数えるのではなく、目標に集中する： 多くの企業には、会社の目標や主要業績評価指標（KPI）に対する業績を追跡するために信頼できる指標があります。ただし、スコアを維持するだけでは十分ではありません。数値を促進する（または貢献する）アクティビティを特定して管理する必要があります。
• 主要業績評価指標を理解する： 組織は、主要目標と戦略に照らして進捗状況を監視するための主要業績評価指標（KPI）を確立します。適切なKPIを特定することは、管理上の課題です。
• 顧客満足度のベンチマーク： ベンチマークとは、組織（または運用）を業界内の他の組織またはより広い市場で比較するプロセスです。あなたはあなたの最も成功した競争相手の顧客プロセスと満足度をあなた自身のものと比較するかもしれません。または、驚くべきカスタマーサービスで知られている、業界外の会社を見るかもしれません。ベンチマークイニシアチブの確立は、顧客サービスと満足度を測定（および改善）するための重要な要素です。
• チーム全体が顧客満足度を管理していることを確認します。 一部の部門は顧客との直接の連絡から遠く離れていますが、ビジネスのあらゆる部分が全体的な顧客満足度に影響を与えます。この記事では、より広範な組織に働きかけ、「カスタマーサービス」の考え方を開発するためのヒントをいくつか紹介します。
• 顧客が言っていないことを聞いてみてください： 本質的に、顧客はあなたのコミュニケーションをあなたの製品やサービスに関する問題の狭いリストに集中させる傾向があります。顧客を観察し、真の課題とニーズをよりよく理解するためのスキル（およびプロセス）を開発することが重要です。これらの課題（およびニーズ）は、それらがあなたに説明しているものとは非常に異なる場合があります。