悪い顧客サービスが企業に与える影響
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内部プロセスが壊れていて管理能力が不十分なクライアントのスペシャリストであるデロイトの元運用コンサルタントの個人的な経験から、カスタマーサービスの問題に関するこの拡張されたケーススタディが得られます。この訴訟に関与した会社は、彼の推定では、これらのクライアントの中で最悪のものの1つである。
財務との関連性
このケースは、顧客が直接体験したり、友人や親戚から伝えられたり、出版物で読んだりして、顧客サービスの質によって勝ち負けた消費者の購入決定から財務結果が流れるため、金融業界にとって非常に関連性があります。といった 消費者レポート。このケーススタディの会社は、バランススコアカードアプローチを採用していないか、適切に実装できていません。
さらに、カスタマーサービスに投資していない企業では、カスタマーサービス担当者の離職率が高くなり、問題がさらに深刻になります。高水準の従業員は、標準以下のサービスプロバイダーとの提携を嫌います。さらに、サービスの質の悪さに怒りながら怒り狂った顧客との取引を絶えず楽しむ従業員はほとんどいない。
業界の問題
今日の電話会社は、請求、注文の入力、注文の履行、トラブルレポート、トラブルチケットの追跡のための古く、断片化され、パッチが大幅に当てられたレガシーシステム、および国全体に分散したコールセンターと貧弱な内部通信、バックパスの文化で有名です。苦情の解決に関してはフォロースルーの欠如、および監督レベルであっても不十分な訓練を受けた顧客サービススタッフ。さらに、これらの企業の多くではカスタマーサービスのスタッフが不足しているため、1時間以上待機するのが一般的です。
これは、電話サービスにおけるAT＆Tのほぼ独占の1984年の崩壊と、それに続く電話サービスの部分的な規制緩和の不幸な副産物です。これとは対照的に、古いベルシステムは、顧客サービスのパラゴンとして広く知られており、ライブオペレーターやサービス担当者に簡単にアクセスでき、問題はすぐに解決されました。
詳細
銅線ベースの通常の通常の電話サービス（業界用語ではPOTSと呼ばれます）から光ファイバー電話、インターネット、ケーブルテレビサービスバンドルへのサービスアップグレードの失敗した注文エントリは、会社のマーケティング資料、これらの課題：
- 事前の警告なしに、サービスの切り替えの18時間前にダイヤルトーンが遮断されました。
- ダイヤルトーンは、112時間連続で出ました。
- 状況を修正するために、電話会社に22の個別の電話をかける必要があります。
- 電話に累積的に12時間を費やし、5日間で50人以上の電話会社の従業員が5日間かけてダイヤルトーンを復元しようとしました（会社が特定のカスタマーサービスエージェントのフォローアップを不可能にしています）。
- 見落とされたダイヤルトーンを復元するための3つの約束された期限、および電話会社の担当者からのフォローアップは約束されませんでした。
- 顧客が話した電話会社の50人ほどの内の2人だけが、問題の所有権を取得し、それを解決に至るまで見通すことに関心を示しました。
- 光ファイバーサービスバンドルのマーケティング資料で約束されている「24時間年中無休のテクニカルサポート」は、平日の午前8時前、土曜日の夜、および日曜日の朝には利用できないことが判明しました。
偽の保証
会長兼CEOのオフィスは、技術サポートが24時間年中無休の運用からはほど遠いという（上記に基づく）啓示にショックを後で表明します。
顧客に対するあからさまな侮辱
このカスタマーサービスのオデッセイの特に低い点は、土曜日の午後に1時間以上待機した後、顧客がいわゆるエスカレーションマネージャーに話しかけたときでした。顧客の以前の電話について顧客サービス担当者からのメモが含まれているシステム、および（b）顧客が実際に請求の問題を抱えていたため、請求部門と話す必要があったことエスカレーションマネージャーは通話を請求部門に転送しましたが、（彼が知っているように）週末は閉じられ、通話が終了しました。
このケースをレビューした独立した業界の専門家は、このマネージャーは怠惰すぎて助けにならなかったと信じており、精査に耐えられない2つの言い訳をしました。クライアント重視の文化が強い企業では、顧客にこのようなことをした人は誰でも、責任と価値を損なうものとしてすぐに解雇されます。
呼び出された規制当局
結局、州の公益事業委員会に正式な苦情を提出して初めて、顧客は最終的に問題を解決することができました。さらに、顧客がこの問題を5日間専任で執着していなければ、ダイヤルトーンが聞こえなかったことは明らかです。
追記
一方、この同じ顧客の隣人は、それ以外のことを証明するためにチェックがキャンセルされたにもかかわらず、支払いの不足について通知を受け続けました。サービスを回復させるために、彼女は同様の量の電話をかけましたが、欠乏の通知を継続させるだけでした。これらの問題は、夫が亡くなった後、彼女がアカウントを自分の名前に変更するように依頼した後に発生しました。
この問題は、事例証拠に基づいて広く知られ、よく知られているようであり、プロパティの多くの継承者が死亡後に請求名を変更しようとしないようにしています。
